Análise e Ciência de Dados sobre Atendimento

Modernização do Estado e da Administração Pública

Agência para a Modernização Administrativa

• Gestão de Projetos
• User Interface
• Data Analytics
• Data Science
• Desenvolvimento de software

A prestação de serviços a cidadãos e empresas é algo que está no DNA da grande maioria das Entidades e Organismos Públicos. A criação das Lojas de Cidadão e, mais recentemente, dos Espaços de Cidadão, permitiram disponibilizar num único local, um grande conjunto de serviços, aumentando assim a facilidade de acesso e contribuindo para a Simplificação da vida das pessoas, e para a Criação de um melhor ambiente para os negócios.

As mudanças sociais e económicas que se têm vindo a sentir, principalmente nos últimos anos, têm vindo a traduzir-se num conjunto de novos desafios para os pontos de atendimento, tornando premente a disponibilização atempada, e de uma forma holística, de informação sobre a quantidade e qualidade de serviços públicos prestados nos vários pontos de atendimento, de forma a suportar a tomada de decisões e monitorizar o seu efeito.

O principal desafio do projeto passava por disponibilizar uma solução que auxilie a equilibrar a procura e oferta de serviços públicos no canal presencial, através de ações de melhoria identificadas com recurso à Inteligência Artificial, simulando os seus efeitos na eficiência e impactos esperados no atendimento.

De forma complementar, e uma vez que tem muitas sinergias com o objetivo principal, criar um sistema de monitorização dos pontos de atendimento, através de dashboards, que permita rapidamente identificar quais os serviços e locais onde é preciso focar, e quais aqueles onde há bons resultados, que possam servir de inspiração.

Coube ao TicAPP a implementação da medida Simplex, criando uma equipa de projeto com ligações estreitas às áreas de negócio relacionadas com o atendimento presencial, e com as áreas de de sistemas de informação, às quais juntou as suas capacidades internas para a construção dos vários módulos da solução.

O gIAp tem como objetivo contribuir para melhorar a eficiência da AP de modo a simplificar a vida das pessoas e a criação de melhor ambiente para negócios,

Com o gIAp é possível apoiar vários stakeholders nos seus processos de tomada de decisão, baseada em dados. Assim, passa a estar disponível a  monitorização de todos os serviços dos pontos de atendimento Loja de Cidadão, dando a conhecer a quantidade de atendimentos e a espera associada. Desde desvendar o comportamento de um tipo de senha, ou uma entidade num ponto de atendimento, até  olhar para a totalidade da rede de atendimento. Desde focar num dia ou semana, até ver as evoluções e tendências dos últimos anos.

Também é possível realizar  simulações do impacto de alterações ao número de mesas de cada serviço.

Foram desenvolvidos módulos de simulação e otimização – recorrendo à Inteligência Artificial – que sugerem alterações na distribuição de serviços por mesas, e avaliam o impacto esperado na melhoria da espera dos cidadãos, tendo sido escolhida uma Loja de Cidadão de grande dimensão para prova do conceito.

o gIAp contém dashboards específicos para auxiliar gestores a tomar decisões, desde a gestão mais operacional à gestão mais estratégica,  Desde visões de detalhes, onde se disseca ao pormenor quais os serviços de melhor performance ou que precisam de atenção, até à visão sumarizada que permite ver tendências ao longo dos anos, por ponto(s) de atendimento relevante(s), por serviço(s) ou por intervalo de  tempo a analisar.

O gIAp foi desenhado de forma a que facilmente seja possível a inclusão de mais serviços, entidades e pontos de atendimento. De forma mais lata, poder também crescer para outros canais que não apenas o presencial.

Com este projeto conseguimos disponibilizar de forma automática, atualizada, consistente e acessível, informação sobre o atendimento presencial nas Lojas do Cidadão, numa plataforma que pode facilmente ser extensível para mais pontos de atendimento, através da consulta de dashboards intuitivos e fáceis de usar.

Permitimos também a simulação de cenários de duas formas: uma manual, em que se varia as mesas de um serviço e se observam os efeitos esperados, e outra totalmente automática que recorre à Inteligência Artificial para propor soluções.
Permitimos assim uma maior agilidade e rapidez na tomada de decisão, uma maior confiança que as ações estão suportadas em KPIs, e que os resultados podem ser monitorizados para avaliar a necessidade de eventuais ajustes.

Os projetos de Analytics e Inteligência Artificial necessitam acesso a dados gerados por diversas aplicações externas para poderem existir. O acesso a esses dados dados externos é ainda muito desafiante, pois tipicamente não há rotinas enraizadas sobre partilha de informação, sendo necessários tempo, persistência, comunicação e colaboração.

Por outro lado, embora a componente tecnológica seja emergente, ela apenas existe para suportar o negócio, pelo que foi fundamental o envolvimento, experiência e apoio constante de quem vive o atendimento presencial há décadas.

Finalmente, este tipo de projetos, ao responder a perguntas, abre naturalmente espaço a novas perguntas que  terão que ser respondidas numa futura iteração. Quanto mais utilizadores puderem interagir com a solução, e mais perguntas surgirem, maior será o valor criado, e mais soluções serão encontradas para melhorar a eficiência da prestação do atendimento presencial.